Vos clients hurlent au téléphone et menacent d'annuler leurs commandes
Deux mois de retard sur les livraisons. 20% de retours clients. Une équipe à bout. Voici comment une PME de 12 personnes est passée de la crise permanente à 2 semaines de délai moyen — en 3 mois.
Délai avant
2 mois
de retard moyen
Délai après
2 sem.
en 3 mois
Retours clients
20%
effet indirect
Petites commandes
48h
délai atteint
La situation à mon arrivée : beaucoup de retards et de retours
Une PME de 12 personnes spécialisée dans l’éclairage architectural sur mesure. Un carnet de commandes rempli mais deux mois de retard systématique sur les livraisons. À cela s’ajoute une commande sur quatre qui revenait pour reprise ou remplacement.
Le DG recevait des appels de clients furieux. Certains menaçaient d’annuler. La réputation de l’entreprise était en jeu, il voulait absolument réduire les retards de livraison et les retours clients.
Et pourtant, tout le monde travaillait dur. Le problème n’était pas le manque d’effort, c’était l’organisation.
Ce que j'ai trouvé en creusant
Les retards de livraison et les retours clients venaient de plusieurs facteurs bien différents qui s’alimentaient mutuellement ce qui explique pourquoi personne n’arrivait à s’en sortir seul car ils leur manquaient cette vision globale.
Ce que j'ai fait
J’ai travaillé sur l’ensemble de ces sujets simultanément parce que dans ce type de situation, s’attaquer à un seul point ne change rien. Tout est lié.
Recadrage du rôle du commercial vis-à-vis de la production. Mise en place d’une vérification systématique des stocks avant lancement des ordres de fabrication. Réorganisation des priorités avec un canal de décision clair. Travail sur la dynamique d’équipe et le style de management. Revue de certaines conceptions produit avec le bureau d’études. Remise à niveau de la maintenance préventive.
Résultat baisse drastique des retours clients et des livraisons en retard. L’équipe de production a également retrouvé un sérénité en raison de la baisse du stress, par conséquent le niveau de productivité a également augmenté.
Votre situation ressemble à ça ?
- Vos clients relancent avant même que la commande soit partie.
- Vous livrez souvent en retard.
- Votre équipe court dans tous les sens sans résultat visible.
- Vous perdez du temps à gérer des retours au lieu de produire.
- Vous sentez que tout est lié mais vous ne savez pas par où commencer.
Un appel de 20-30 minutes, sans engagement. On fait connaissance et on voit ensemble comment je peux vous aider.